客戶信心是最好的安全指標
徹底的透明度如何成為一項競爭優勢
網路攻擊已無可避免：現在的重點不再是「是否」會被攻擊，而是「何時」會發生。正因如此，與客戶建立信任變得至關重要。能夠讓廠商脫穎而出的關鍵，在於他們如何保護客戶資料、維持服務可靠性，以及在發生問題時如何與客戶溝通。
當廠商支援的是任務關鍵型功能時，信任尤為重要。以 Blue Yonder 為例，該公司提供供應鏈解決方案，協助眾多組織從零售規劃、人力管理，到倉儲管理與運輸物流等各個 環節順利運作。我們的客戶必須有信心，確信對 Blue Yonder 的任何攻擊都不會導致貨車無法準時抵達，或是商店貨架無法補貨。
建立和維繫客戶信任並非易事。我們正面臨技術與安全環境的快速變遷。除了對抗不斷演進、由 AI 驅動的威脅外，我們還需要解決因依賴第三方供應商而產生的漏洞。由攻擊或停機所造成的業務中斷，可能會迅速侵蝕客戶的信任。
作為 Blue Yonder 的 CSO，我與同事們在我們的網路安全組織內建立了一個「信任部門」。這個信任部門讓我們能夠透明地與客戶溝通，說明我們如何保護他們的資料、持續努力提升可靠性，以及在出現任何問題時如何解決。我們在此過程中學到的最佳做法，能幫助任何希望在組織文化中植入信任感，並加強客戶信任的公司。
以透明度建立信任
信任不僅僅是對公司可靠性的模糊感覺：它是透過強大的網路安全和透明度建立起來的。從潛在客戶開始探索解決方案的那一刻起，他們就想確切知道他們的資料和應用程式將如何受到保護。而當出現問題時，客戶希望立即得到通知。
信任關係重大。您的客戶正在投資您的業務，他們希望知道自己是做出了正確的選擇。如果您的組織不夠透明，您的聲譽將會受損，客戶將會尋找替 代方案。
根據我的經驗，建立一個成功的信任部門需要一個涵蓋人員與流程的整體策略。
人員：組建信任團隊
考慮將信任部門設在網路安全組織內部，而不是設在銷售、行銷、公關或客戶體驗部門。這能讓信任團隊與身處危機第一線的人員保持密切聯繫。信任團隊成員可以受益於安全團隊的知識和經驗，並且在事件發生時能有效地協作。
信任團隊也應支援銷售與客戶互動工作，同時促進整個組織的內部協作。
銷售支援：信任團隊成員應透過回答客戶和潛在客戶提出的重要網路安全問題，來協助客戶團隊和支援團隊。這些團隊成員還可以協助訓練面對客戶的組織成員，確保「信任」成為訊息傳遞的核心要素之一。
客戶互動：直接與現有客戶合作時，信任團隊可負責主動和被動事件發生時的溝通；收集指標並監督報告；並幫助客戶為事件做好準備（例如，透過進行桌上演習和測試業務永續計畫）。舉辦工作坊也能讓信任團隊在分享最佳做法的同時，更深入瞭解客戶的需求。
跨職能合作：無論是在正常營運期間還是事件發生期間，信任都需要一致的聲音。例如，您的信任團隊可能與行銷部門合作，創作思想領導力內容，突顯公司的安全政策和合規工作。該團隊也可以與 CSO 辦公室合作，以增強內部安全意識。而與公關和法律部門緊密合作，能使公司在資料外洩或服務中斷後提供適當的回應。
流程：建立工作流程與政策
除了組建團隊之外，建立正確的流程和政策，是應對緊急危機以及加強長期客戶關係的關鍵。至少，客戶應該知道將如何以及何時收到通知。
確保快速的事件回應：即使是防禦力極強的公司，仍有可能遭遇攻擊或服務中斷。當這些情況發生時，客戶期望看到您能迅速遏止攻擊或恢復服務。同樣重要的是，他們也希望您能以快速且透明的方式與他們溝通。過去企業可能會在嚴重事故發生數週或數天後才通知客戶，如今，客戶期望在幾小時內就能收到通知。
帶著同理心溝通：在與客戶溝通時（無論是在事件發生期間，還是透過與 CISO 的每月聯繫），都要以同理心為出發點。請記住，您與客戶站在同一陣線：他們的挑戰就是您的挑戰。透過面對面或視訊會議與客戶互動，有助於建立人性連結，進一步鞏固信任。
促進資訊分享：不要等到事件發生才分享資訊。您可以建立一個內部網站，為員工提供他們在與客戶互動時所需的網路安全資訊。在外部，您可以參與 CISO 理事會，並製作思想領導力內容，與同業分享資訊。這種透明度不但有助於逐步提升整體安全性，也向客戶傳達您對信任的高度重視。
重新聚焦於可用性：大多數安全領導者可能都熟悉「CIA triad」模型，其中包括機密性、完整性和可用性。多年來，可用性一直被忽視：公司未能盡全力確保應用程式和服務的持續運作時間和韌性。但如今，在企業和個人越來越依賴雲端服務和軟體的時代，我們看到更多的停機事件。網路安全團隊應考慮設立一個「可用性」領導職位，或重新思考可用性與傳統網路安全職能應如何協同運作。
選擇值得信賴的合作夥伴和廠商
建立信任是一項集體努力。在 Blue Yonder，我們在選擇供應商與建立合作夥伴關係時，信任是關鍵因素。合作夥伴應願意分享有關威脅模式與資安策略的資訊，當然，也必須能提供您為保護自身組織及客戶安全而所需要的技術與服務。
我們之所以與 Cloudflare 合作，部分原因是該公司被公認為在信任與透明度方面的領導者。我們欣賞的是，除了提供廣泛的網路安全服務組合外，Cloudflare 還會公開分享有關威脅趨勢、事件，以及提升韌性的規劃。
讓信任成為競爭差異化因素
信任不是一種「可有可無」的附加價值，而是在任何競爭市場中不可或缺的核心要素。您可能有很棒的產品，但如果客戶不信任您能保護他們的資料與營運，他們就會轉而選擇他人。反過來說，投入時間與資源建立信任團隊，卻能成為關鍵的競爭優勢。當兩家供應商提供相似的解決方案時，客戶會選擇那個他們相信能保護其資料安全，並確保應用程式持續運作的廠商。
毫無疑問，在 Blue Yonder 內部建立信任部門，並持續努力分享網路安全相關資訊，已經強化了我們為客戶提供服務的方式。
Cloudflare 就影響當今技術決策者的最新趨勢和主題發表了一系列文章，本文為其中之一。
深入探討這個主題。
閱讀《一致風險狀態：CISO 的降低風險和複雜性指南》，進一步瞭解如何透過緩解風險和提 高效率來建立和維護信任。
作者
Erika Voss — @evciso
Blue Yonder 安全長
重點
閱讀本文後，您將能夠瞭解：
透明度如何培養長期的客戶忠誠度
建立信任所需的关键人员与流程
安全組織內信任部門的 3 個支柱